Flexible Arbeitszeit · Müller & Mooseder
Servicezeit-Modelle
Größtmögliche Freiheit für die Mitarbeitenden und ein kundenorientiertes Serviceniveau – statt starrer Kernzeiten oder völlig freigegebener Arbeitszeit.
Bei kundengebundenen Tätigkeiten
- Starre Kernzeit alle zur selben Zeit da – wenig Freiraum, nicht unbedingt bedarfsgerecht
- Völlig freigegebene Arbeitszeit viel Freiraum – aber keine Sicherheit für den Service
- Servicezeit-Modell klarer Besetzungsbedarf, Abstimmung im Team, Freiraum für alle
So viel Freiraum wie möglich, so viel Struktur wie nötig.
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Bei kundengebundenen Tätigkeiten ist die völlige Freigabe von Arbeitszeiten ebenso wenig zielführend wie die immer noch verbreiteten starren Kernzeiten. Mit Servicezeit-Modellen lässt sich beides erreichen: größtmögliche Freiheit für die Mitarbeitenden und ein kundenorientiertes Serviceniveau.
Kurz gesagt
Die Müller & Mooseder Unternehmensberatung, Dachau bei München, unterstützt bundesweit Unternehmen bei Einführung und Optimierung von Servicezeit-Modellen und Service Level Agreements, auch in Kombination mit hoch flexiblen Arbeitszeitmodellen und Vertrauensarbeitszeit. Wir analysieren und visualisieren die Besetzungsbedarfe nach Zeit und Qualifikation, moderieren den Dialog zwischen den Betriebsparteien, schulen Führungskräfte und gehen in den Dialog mit den Mitarbeitenden. Ergebnis: eine Betriebsvereinbarung, praktische Planungshilfen aus unseren browserbasierten Planungs-Apps und eine neue Kultur der Arbeitszeitgestaltung, in der jede und jeder verantwortlich mitwirkt.
Grundidee
Servicezeit-Modelle: Freiheit mit Verantwortung für den Service
Die Erfahrung zeigt: Große Freiheit und Eigenverantwortlichkeit bei der Gestaltung der Arbeitszeit brauchen ein ebenso großes Maß an Transparenz und Klarheit über den Arbeitszeit-BEDARF. Nur so können Mitarbeitende und Teams ihre Arbeitszeit gezielt und verantwortlich steuern.
Je klarer allen ist, wann welche Besetzung in welcher Qualifikation erforderlich ist, desto leichter wird auch die Abstimmung im Team. Statt einer Kernzeit, in der alle anwesend sein müssen, definiert die Servicezeit, welche Leistung in welcher Zeit für Kundinnen und Kunden verfügbar sein muss – das Team regelt, wer sie wann erbringt.
Servicezeit-Modelle und Service Level Agreements lassen sich durchaus mit hoch flexiblen Arbeitszeitmodellen und auch mit Vertrauensarbeitszeit kombinieren.
Erfolgsfaktoren
Worauf es bei Servicezeit-Modellen ankommt
Transparenter Bedarf
Klar ist, wann welche Besetzung in welcher Qualifikation erforderlich ist – die Grundlage für jede Abstimmung im Team.
Ein „Kunden-Advokat“
Manchmal braucht es eine Art Anwalt der Kunden. Sonst landet man leicht bei einer allzu bequemen Arbeitszeitpraxis, die den Betrieb bremst und die Kundenzufriedenheit senkt.
Faire Lastverteilung
Es braucht Regeln, damit zeitliche Belastungen auf viele – möglichst alle – Schultern gleichmäßig verteilt werden.
Akzeptierte Vereinbarungen
Verfügbarkeitseinschränkungen müssen berücksichtigt werden, aber sie bedürfen akzeptierter Vereinbarungen. Mehr dazu unter Umgang mit Verfügbarkeitseinschränkungen.
Unser Angebot
So unterstützen wir Sie bei der Optimierung von Servicezeit-Modellen
- Besetzungsbedarfe analysieren und darstellen – nach Zeit und Qualifikation, mit unseren eigenen browserbasierten Planungs-Apps.
- Moderation des Dialogs zwischen den Betriebsparteien.
- Schulung der Führungskräfte.
- Dialog mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Im Ergebnis haben Sie nicht nur eine Betriebsvereinbarung und geeignete, praktische Planungshilfen, sondern eine neue Kultur der Arbeitszeitgestaltung, bei der jede und jeder verantwortlich mitwirkt.
So viel Freiraum wie möglich und so viel Struktur wie nötig.
Häufige Fragen
Fragen zu Servicezeit-Modellen
Was ist ein Servicezeit-Modell?
Ein Arbeitszeitmodell für kundengebundene Tätigkeiten, das statt starrer Kernzeiten festlegt, welche Besetzung in welcher Qualifikation zu welchen Zeiten für Kunden verfügbar sein muss. Innerhalb dieses Rahmens stimmen die Mitarbeitenden ihre Arbeitszeiten im Team ab.
Was ist der Unterschied zwischen Servicezeit und Kernzeit?
In der Kernzeit müssen alle gleichzeitig anwesend sein, unabhängig vom tatsächlichen Bedarf. Die Servicezeit beschreibt dagegen die Leistung, die verfügbar sein muss, und lässt dem Team die Freiheit, sie bedarfsgerecht zu verteilen. So verbinden Servicezeit-Modelle größtmögliche Freiheit mit einem kundenorientierten Serviceniveau.
Lassen sich Servicezeit-Modelle mit Vertrauensarbeitszeit kombinieren?
Ja. Servicezeit-Modelle und Service Level Agreements lassen sich mit hoch flexiblen Arbeitszeitmodellen und mit Vertrauensarbeitszeit kombinieren. Voraussetzung ist eine hohe Transparenz über den Arbeitszeitbedarf.
Was macht ein Kunden-Advokat?
Er oder sie vertritt im Team die Sicht der Kunden. Ohne diese Rolle landet man leicht bei einer allzu bequemen Arbeitszeitpraxis, die den Betrieb bremst und die Kundenzufriedenheit senkt.
Wie werden Belastungen im Team fair verteilt?
Mit Regeln, die zeitliche Belastungen auf viele, möglichst alle Schultern gleichmäßig verteilen, und mit akzeptierten Vereinbarungen zu Verfügbarkeitseinschränkungen.
Wie unterstützen Sie bei Servicezeit-Modellen?
Wir analysieren und visualisieren die Besetzungsbedarfe nach Zeit und Qualifikation mit unseren eigenen browserbasierten Planungs-Apps, moderieren den Dialog zwischen den Betriebsparteien, schulen Führungskräfte und gehen in den Dialog mit den Mitarbeitenden. Am Ende stehen eine Betriebsvereinbarung, praktische Planungshilfen und eine neue Kultur der Arbeitszeitgestaltung.
Kontakt
Servicezeit statt Kernzeit?
Sprechen wir darüber, wie ein Servicezeit-Modell in Ihren Bereichen aussehen kann. Schreiben Sie an info@win-win-work.de oder rufen Sie an unter 08131 310 68 72.
Stand: 28.10.2026 · Müller & Mooseder Unternehmensberatung, Dachau